1   门岗工作标准
1.1值班工作标准
1.1.1 出入口岗秩序维护员工作实行24小时全天候值班制。
1.1.2 二班制，每班工作12小时。
1.1.3 早班：7:00至19:00；晚班：19:00到次日7:00。
1.1.4 早、晚二班每六天依次轮换一次。
1.2 站立式服务
1.2.1 服务时间（各管理处根据实际情况可作调整）：
早班：7:00―19:00     中班：19:00―7:00
非站立式服务时间遇有访客、公司领导进入项目等情况时，应起立进行站立式服务。
1.2.2 站立姿势
立正、跨立二种姿势。
1.2.3 站立位置
出入口值班室外侧，背向出入口值班室，面向出入口口成约45度角。当不是站立式服务时间，需站立式服务时，以站立姿势站于办公桌前。
1.3 来访登记
1.3.1 客户/物业使用人、公司领导及员工进出本项目不用登记。           
1.3.2 当有客户/物业使用人出入口时，应主动点头微笑，并用“您早！”“您好！”“早晨！”“早晨好！”等以示问候；当有客户/物业使用人进出入口时，应主动点头微笑，并用“您回来啦！”“您下班啦！”“您好！”等话语表示迎接和问候。
1.3.3 对外来客人（包括客户/物业使用人的亲友、各类访客、装修等作业人员、员工的亲友等）一律实行进、出项目登记（或存、取）有效身份证件制度。
1.3.4 当有客人来访时，应主动点头微笑示意，并用“先生（小姐），您好！请问您拜访哪位，住哪层、哪座？” “请您出示身份证件登记。” “请您与您朋友联系一下。” “对不起，让您等候了，谢谢合作，请上楼。”“ 对不起，实行验证登记是我们的工作制度，请您凉解”等话语予以提示或表示歉意。
1.3.5 准予登记的有效证件，特指有效期内的身份证、暂住证、边防证、回乡证和贴有照片并加盖公安机关印鉴的边境证等。
1.3.6 认真核对证件和持有人是否相符，若不符则不予登记并禁止进入。
1.3.7 来访客人必须说准所找客户/物业使用人的姓名及楼、房号等，必要时须用（可视）对讲与客户/物业使用人通话确认后方可登记进入。
1.3.8 当客户/物业使用人带有亲友或访客时，应有礼貌地请其出示有效身份证件予以登记，并向客户/物业使用人做好必要的解释工作，以消除客户/物业使用人的不满情绪。
1.3.9 若有由公司（管理处）领导陪同到项目检查、参观、学习的人士，应立即敬礼，以示欢迎，并热情回答客人的询问。等客人离开后，将来访人数、单位、职务等情况记录清楚，备查。
1.3.10 当外来人员出项目时，秩序维护员应及时核准，主动将所押证件退还给访客，说“谢谢合作！”“再见！”“慢走！”等，并记载离开时间。
1.4 开启电子门锁（电梯等）
1.4.1熟悉本项目内客户/物业使用人的基本情况，包括：姓名、楼、座、人口状况、亲友状况、相貌特征、经常出入的时间等。
1.4.2 及时为客户/物业使用人开启门锁。当发现年老、体弱、幼童、孕妇等提（抱）着重物的客户/物业使用人及访客出入大门有困难时，要主动帮助其开启门锁，并立于门把手外侧，作出“请”的手势。当客户/物业使用人及访客说“谢谢！”表示感谢时，应用清晰诚恳的话语回答说：“应该的，不用谢！”等，然后轻轻地关门。
1.4.3 当客户/物业使用人搬出，或有新客户/物业使用人入住时，应请其到管理处办妥有关手续，再开启门锁，并主动维持出入口秩序和电梯运行秩序。要提醒搬家的客户/物业使用人使用专用电梯，并避免在其他客户/物业使用人进出高峰时搬运物品，以防造成出入口秩序混乱。
1.4.4 对进入项目进行作业的外来人员，应请其到管理处办妥有关手续，并认真进行登记，作业完成后，经管理处派人验证未损坏公共设施后方可放行，同时做好记录备查。
1.4.5 当遇有特殊情况，如接到匪警、火情报警等，应把好大门关，协同其他秩序维护人员共同作战，直到警报解除。
1.5 严密监视出入口和电梯
1.5.1保持警惕，严密注视进、出出入口的各类人员，特别是外来人员。如有怀疑，立即通知巡逻或班长，若发生意外情况按有关规定处理，并做好值班记录。
1.5.2 通过闭路电视监控系统密切监视管辖区域内的情况，当发生电梯关人事件时，应立即善言安慰乘客，同时通知电梯工马上进行抢修，及时报告班长及管理处，协助做好善后工作，并做好值班记录，填写事故报告表如实上报。
1.6 注意事项
1.6.1 迎送服务语言要得体,态度要诚恳,目光不要游离,应用亲善的目光看着服务对象。
1.6.2 开门动作要自然、迅速、稳健，关门时动作要轻，避免发出过大声响。
1.6.3 站立式服务时间内，若遇来访客人进出项目，须办理登记或退还证件时， 可退回值班室（台）办理；若此时有服务对象进入需提供开门服务时，应对待办登记人员说：“对不起，请稍等。”并迅速走出值班室（台）为访客开门。
1.6.4尽量不要在站立式服务时间内分发报刊、邮件或做其他非急需处理的工作。
1.6.5不准与闲杂人员闲聊、嘻笑、逗闹，回答客户/物业使用人、领导、同事及访客询问应简洁。
 
2   巡逻岗工作规程
2.1 交接班时，班长到各岗位巡查一遍，检查各岗位交接是否清楚，手续是否完备，秩序维护员的着装、仪容仪表等是否符合规定，发现问题立即纠正。
2.2 每一小时班长到各岗位巡视一次。
2.3 巡查时，发现有不认真执勤或违纪、违章等情况，要及时纠正，并做好值班记录，上报管理处。
2.4 本班执勤中遇到疑难问题时，带班班长应立即到场，按有关规定处理，不能解决时，报管理处处理，并做好记录。
2.5每小时按照管理处规定路线巡查一至两次。
2.6巡查秩序维护员乘电梯或楼道至天台，从上至下认真仔细地巡视一遍，发现不安全因素或问题及时处理，并报告班长或管理处，做好值班记录。
2.7巡查电梯机房和水箱等门边暗角，发现不安全因素及时和维修人员取得联系，力争尽快处理，并做好记录。
2.8 从天台走后楼梯逐层巡查至一楼或地下室。
2.9使用巡更器材应按时打卡。
2.10巡查每层楼时，要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异常气味等等，当发现有客户/物业使用人室内冒烟并伴有焦糊味，歹徒撬门行劫行凶，可疑人员在楼道徘徊，室内有水溢出门外，客户/物业使用人房门大开，呼叫无人应答，客户/物业使用人室内有打闹、哭叫、呼救声等情况时，应立即采取行动。
2.11 及时发现和消除各种隐患。巡逻时要仔细检查房屋本体、公共设施和消防、防盗设施是否完好无损，若有损坏或异常情况要填写故障通知单，情况严重的要立即报告班长或管理处及时处理，并做好值班记录。
2.12 台风暴雨期间，更要加强巡查，做好应急准备工作。
 
3   车场巡查
3.1 巡检车库（场）
3.2指挥车辆慢速行驶，引导车辆停在指定车位，严禁乱停乱放，若发现行车通道、消防通道及非停车位有车辆停放，及时进行查处纠正，并做好记录。
3.3 巡查车况，发现有未关锁门、窗和漏水、漏油等情况及时通知司机，并做好记录，上报班长或队长并及时协调处理。
3.4 一旦发现有行迹可疑人员、斗殴事件或醉酒者、精神病人等情况，按管理处规定立即处理，并做好值班记录并上报。
 
4    客户物资出入管理工作标准
4.1物品的搬入
4.1.1当客户/物业使用人或其他人向项目内（出入口）内搬运物品时，值班秩序维护员应立即上前礼貌地询问“您好，请问您搬运的是何物品，搬往何处”。如不能确认包装物品是何物时，应委婉地提出查验，确认无危险物品后，可予放入。
4.1.2 当确认搬入物品属危险品时，值班秩序维护员应拒绝搬入。并及时向秩序维护主管汇报情况。
4.1.2当秩序维护队员无法确认时，可报告班长或管理处，请求协助处理。
4.2 物品的搬出
4.2.1 客户需要搬出物品，则应提前到管理处办理手续，说明需要搬出的物品名称、数量及大致时间，并留下本人身份证复印件，在《物资放行单》上签字认可，管理处按照客户/物业使用人提供的情况出具《物资放行单》。物业使用人搬出物品则应由客户到场签字认可，方能办理。
4.2.2 当班秩序维护员收到客户/物业使用人交来的《物资放行单》后，应礼貌地对搬出物品予以查验，确认无误后，请客户/物业使用人在《物资放行单》的相应栏目上签名，秩序维护员则登记客户/物业使用人或搬运人的有效身份证件号码，并签上（秩序维护员）本人的姓名和放行的时间。然后双手递还《物资放行单》给客户，并对客户/物业使用人的支持与合作表示感谢。
4.2.3将收集的《物资放行单》须每月考核时整理成册交回管理处。
4.2.4若客户/物业使用人搬迁物品时未办理《物资放行单》，秩序维护员应向客户解释“您好，请您先到管理处办理物资放行手续”如客户拒绝办理物资放行手续，秩序维护员可拒绝放行。特殊情况可立即报告班长或管理处处理。
   
5   装修现场管理工作标准
5.1人员的管理
5.1.1每天秩序维护员检查装修施工现场查看有无新进场装修施工队未办理装修施工许可证而入场装修。
5.1.2秩序维护队每班不得少于二次对二装现场进行巡查，将巡查所发现的问题记录在秩序维护巡查记录中。并及时将所发现的问题反馈给相关部门。
5.1.3秩序维护员负责监控装修现场装修施工人员，不得出现窜房、不佩带施工出入证、无证装修现象。
5.1.4装修工人着装整洁，不得光着背膀、穿拖鞋出入项目，所有出入项目的装修施工人员应配戴清析的施工人员出入证。
5.1.5每天晚上对装修留宿人员进行检查，是否有未办理装修现场留宿证或外来人员在装修现场留宿，一经发现立即清除出场，并对施工队提出警告，不听从劝阻者按违约处罚。
5.2物资的管理
5.2.1装修单位物资运进应提前向秩序维护队申请，填写物资放行单，由秩序维护队按合理的时间及申请的先后顺序安排使用电梯。
5.2.2过大过长不能进入电梯的货物，应要施工队从消防扶梯搬运，搬运过程中不得对扶梯及墙面造成损坏。秩序维护员对整个搬运过程加以监管，搬运完后应立即对通道进行巡视，查看有无损坏公共区域的行为。
5.2.3装修材料、工机具搬出项目时应有装修单元客户的同意，并填写物资放行单，由秩序维护队安排搬出项目。
5.3现场的管理
5.3.1装修现场施工材料堆放整齐，易燃易爆物品只允许少量存放并取得相关授权许可，不可在二装现场存放大量易燃易爆物品，以免引起事故。
5.3.2秩序维护员应每天对装修现场的消防设备进行巡查，查看消防器材配备合理，整齐摆放于明显位置。
5.3.3施工现场无生活用电器（热得快、电磁炉、电饭煲等），不得在二装现场做饭。电源接驳合理顺畅符合电源管理规定，如发现有在二装现场做饭或使用大功率生活用电器的现象立即制止，并建议管理处要求其停工整顿。
5.3.4巡查装修现场装修人员装修垃圾和生活垃圾是否分开打包处理，是否按指定地方堆放，如有乱堆放垃圾现象应立即制止，并向队长汇报要求施工队立即整改。
5.3.5秩序维护员应按政府装修现场施工时间规定，对二装现场进行巡查，如发现有不按规定时间装修的现象应立即制止。
5.3.6装修户临时动火用电有无审批表，防火措施是否落实到位，能否满足消防安全要求。
5.4巡查装修单元是否存在其它违反装修管理规定的行为。
 
6   项目内发生被盗事件的处理工作程序标准
6.1现场控制
6.1.1当班秩序维护员发现盗窃分子正在作案时，要保持镇静，应立即发出信号，召集附近的秩序维护员或群众支援，设法制服作案人。
6.1.2及时通知出入口关闭大门，防止罪犯逃跑。
6.1.3与各岗位秩序维护员联系，提高警惕查看项目内是否还有其它可凝人员，并加强巡逻。
6.1.4当场抓获作案人后，要连同物证一起移送公安机关处理。失主仍在现场的，也要一起到公安机关作证，领回被盗财物。
6.2协助配合
6.2.1保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，立即报告公安机关。
6.2.2保护好监控录像及值班记录以供公安机关查看。
6.2.3对重大可疑被盗现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关作出详细报告。
6．2．4对可疑作案人员，可采取暗中监视设法约束，并报告或送交公安机关处理。
6．2．5秩序维护队内部就事件开展研讨，避免以后再次发生类似事件。
6．2．6事情妥善处理后应按《重大事件报告制度》向公司领导汇报事情的经过。
 
7   客户发生刑事治安情况的处理工作程序标准
7.1现场控制
7.1.1当班秩序维护员发现项目内发生刑事治安事件时，要保持镇静，应立即发出信号，应迅速报告秩序维护班长和管理处召集附近的秩序维护员。
7.1.2及时通知出入口关闭大门，防止罪犯逃跑。
7.1.3与各岗位秩序维护员联系，提高警惕查看项目内是否有其它可疑人员，并加强巡逻。
7.1.4采取适当方法保护现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场，影响证据的收集。
7.2协助处理
7.2.1值班秩序维护员详细向管理处领导汇报发现经过，尽快向公安机关报案，及时报告公司领导，客户/ 物业使用人投购保险的还应（提醒客户/物业使用人）通知承保的保险公司。
7.2.2当班秩序维护员应根据具体情况，采取适当方法保护现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场，影响证据的收集，与监控中心联系要求其保存相应的录像资料、值班记录。
7.2.3抓紧时机向发现人或周围群众了解案件和事故发生、发现的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真做好记录。
7.2.4向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。
7.2.5秩序维护队内部就事件开展研讨，避免以后再次发生类似事件。
 
8   项目内发现可疑人员的处理工作程序标准
8.1护卫员在执勤中如发现有神色慌张、行动诡秘的可疑人员时，应采取如下措施
8.1.1立即报告当班班长和管理处，并向其他区域执勤护卫员发出信号。特殊情况还需向公安部门报告。
8.1.2可严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。
8.1.3 一经发现其有破坏活动，立即上前制止，并迅速将其控制。
8.1.4若发现与公安机关通缉的在逃人员体貌特征相似者，或经盘询漏洞百出、形迹可疑者，可采取措施，将其带往公安机关查处。
 
9   项目内发生酗酒闹事、精神病人的处理工作程序标准
9.1对醉酒者的控制
9.1.1进行劝说或阻拦，让其尽快离开护卫目标范围；
9.1.2将醉酒者带至秩序维护值班室内，好言相劝，并给其饮用茶水以缓解醉酒。
9.1.3在采取控制和监护措施的同时，及时通知醉酒者的家属或工作单位，让他们派人领回。
9.1.4若醉酒者有危害护卫目标或社会安全的行为，可将其强制送交公安部门处理。
9.2对精神病人的控制
9.2.1进行劝说或阻拦，让其尽快离开护卫目标范围；
9.2.2将精神病人带至秩序维护值班室内，好言相劝，详细询问其住址或亲人联第方式。
9.2.3在采取控制和监护措施的同时，及时通知精神病人的家属或工作单位，让他们派人领回。
9.2.4若精神病人有危害护卫目标或社会安全的行为，可将其强制送交公安部门处理。
 
10   秩序维护员交接班工作程序标准
10.1上岗准备
10.1.1接班秩序维护员按规定着装后，提前十分钟上岗接班。
10.1.2接班秩序维护员到达后，应由交班秩序维护员在《值班记录表》上记录交班内容和交、接班开始时间并签名。
10．2物品交接
10.2.1交接班时，交班秩序维护员必须将需要接班秩序维护员继续观察或处理的问题、装备器材和其他物品的数、质量以及车辆、道闸等重要设备（施）的运行情况向接班秩序维护员移交清楚，且做好记录备查。
10.2.2交班秩序维护员须在接班秩序维护员对管区进行巡查、验收确认设备运行状况，并签字确认后才能下班。正常情况下，接班秩序维护员的验收过程应在规定的交接班时间十五分钟内完成。
10.2.3所有事项交接完毕，由接班秩序维护员在登记簿上准确记录上班（亦即交班秩序维护员完成交班任务的）具体时间并签名确认。这一时间既是交班秩序维护员工作结束时间，也是接班秩序维护员的工作起始时间。
10.3其它事项
10.3.1交班秩序维护员必须将需要接班秩序维护员继续观察或处理的问题向接班秩序维护员解释清楚。
10.3.2接班秩序维护员验收时发现（包括交班秩序维护员当班时发生而未发现）的问题，由交班秩序维护员承担责任。
10.3.3交接过程中发生的问题，双方都应及时处理，由交接班双方共同承担责任；
10.3.4交接完毕，接班人签字认可后发生的问题，由接班秩序维护员承担责任。
10.3.3接班秩序维护员未到岗或虽已到岗，但未办毕交接手续并签名确认时，交班秩序维护员不得下班。否则，其间发生的问题，由交班秩序维护员负责。
 
11   监控室值班工作规程
11.1设备管理
11.1.1监控室值班人员每天应对设施设备进行清洁，保持室内干净、整洁。
11.1.2 爱护设施、设备，如有故障应及时请维修人员处理，不得擅自拆解、调试。
11.2监控
11.2.1监控室值班人员应端座于显示屏前，双目注视监控器，查看有无可疑情形发生。
11.2.2车场有无闲杂人员逗留，车辆有无逆行等。
11.2.3电梯轿厢或楼道内有无意外情况，乘梯人员是否合理使用电梯，使用货梯运货是否对电梯造成损坏，如电梯发生意外应及时用对讲机呼叫秩序维护队员进行抢险救灾。
11.2.4察看项目范围内，有无异常情形，如有应及时用对讲机呼叫秩序维护队员及时到现场处理
11.2.5项目内消防报警系统一旦出现报警，应立即使用对讲机呼叫秩序维护队员到现场进行确认，如情况属实应立即通知秩序维护主管并启用消防广播。
12   消防巡查工作规程
12.1消防器材室检查
12.1.1秩序维护员每日对室内应急物品、工具进行检查、清洁、整理。
12.1.2对项目消防设备、设施、器材损坏情况及时更换。
12.1.3真填写消火栓、防火门、灭火器记录，当班期间出现问题及时处理并作好详细记录。
12.1.4对项目消防设备、设施、器材进行维护保养。
12.2消防栓检查
12.2.1外观：完好无破损
12.2.2标识：清楚明了；
12.2.3按钮：固定好无丢失；
12.2.4卷盘：固定好水喉无松动；
12.2.5水带：无丢失完好；
12.2.6金属扣：完好；无脱落；
12.2.7消火栓枪：完好，无丢失；
12.2.8每月定期检查以上项目并在消火栓检查表中做好记录。
12.3干粉灭火器检查
12.3.1外观：完好无破损
12.3.2保险：完好无丢失
12.3.3压力：大于11公斤；
12.3.4以上项目每月定期检查并在灭火器检查表中做好记录。
12.4防火门
12.4.1外观：完好无破损，无变形；
12.4.2闭门器：保证门自动关闭；
12.4.3以上项目每月定期检查并做好记录；
12.5散指示灯
12.5.1外观：无破损，固定牢固；电源；进电电源正常；
12.5.2试验：按试验按钮能正常发光照明；
12.5.3每月定期检查此项目并做好记录；
13   防火管理工作程序标准
13.1防火责任分级管理
13.1.1管理处制订“三级”防火责任制，项目经理为一级防火责任人，秩序维护队为二级防火责任人，客户为三级防火责任人。
13.1.2各级防火责任人分别签订防火责任书，将责任具体落实到每一级防火责任人。
13.1.3每一名管理处员工都是义务消防员，秩序维护队负责定期对义务消防员进行消防知识、消防器材使用的培训。
13.2各级防火责任人职责
13.2.1各部门对项目经理负责，配合项目经理贯彻执行消防法则。
13.2.2各班组定期进行消防知识学习和消防业务培训，检查自已管辖区域内的消防设施设备。
13.2.3 掌握使用灭火器材及火警处理的操作技能，做到“一灭火，二抢救，三疏散，四保护”。
13.2.4定期组织客户进行消防知识的培训，并定期在项目宣传栏内出版相应的消防安全知识，对全体客户进行消防宣贯。
13.2.5积极配合政府部门的防火宣传工作，并使相关防火宣传工作在项目内得到切实落实。
 
注：保安服务企业应做好各类突发情况及雷电、地震、火灾、雨雪、台风等自然灾害应急处置预案，并按计划组织实施，报甲方备案。